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Basicamente, a gestão de clientes é um conjunto de estratégias que objetivam melhorar as relações com seu público, fazendo com que ele seja considerado o foco da empresa. Se esse procedimento for realizado de forma estratégica e eficiente, a organização consegue fidelizar e reter os clientes atuais, bem como atrair novos, simultaneamente.
Esse tipo de gestão traz vários benefícios, como o aumento das vendas, do número de clientes, além de melhorar a imagem do negócio, dar maior segurança ao faturamento e elevar os lucros.
Quer aproveitar tudo isso? Confira as melhores dicas para isso, neste artigo! No final, também trazemos os erros mais comuns de serem cometidos durante a gestão de clientes e como evitá-los. Boa leitura!
Quais são as melhores dicas para melhorar a gestão de clientes?
As táticas listadas envolvem impactantes transformações na cultura corporativa. Isso significa que os pensamentos e o comportamento de todos os colaboradores e, até mesmo, dos gestores devem ser direcionados à satisfação do cliente. Com isso em mente, veja as dicas abaixo.
Conheça seu cliente a fundo
A primeira etapa consiste em obter o máximo de informações sobre os seus clientes. Assim, você saberá exatamente quais são as medidas que os agradarão. Faça uma pesquisa do seu público-alvo, utilize um sistema para cadastrar seu cliente e colete dados, como:
- idade e gênero;
- classe social e renda familiar;
- local de residência;
- preferências e gostos pessoais;
- a forma de pagamento preferida;
- hábitos e estilo de vida, entre outros.
Graças ao mundo tecnológico, é possível conseguir muitas informações nas redes sociais ou conversando diretamente com os clientes. Com isso, você entenderá qual é a melhor forma de abordagem a ser utilizada (o que inclui a linguagem), quais são as suas principais necessidades, seus interesses, entre outras questões.
Personalize o atendimento
Cada cliente deve ser considerado como único e receber um tratamento personalizado da empresa. Isso faz com que ele se sinta especial e crie uma relação mais próxima com o negócio. Para fornecer esse tipo de atendimento, será necessário:
- lembrar do nome, das necessidades e dos problemas de cada um dos clientes;
- fornecer uma linguagem e abordagem diferente para cada pessoa;
- colocar-se no lugar do comprador;
- adaptar os produtos ou os serviços para melhor atender às suas necessidades.
Invista no pós-venda
Pós-venda consiste em manter uma boa relação com os clientes, mesmo após a compra. Geralmente, essa estratégia é utilizada para fidelizar o público, mas diante de um mercado cada vez mais competitivo, ela é essencial para conquistar novos clientes. Exemplos de atitudes que geram um bom pós-venda são:
- modernizar e disponibilizar amplos canais de atendimento;
- realizar testes de satisfação com os clientes;
- solicitar feedback sobre o produto ou serviço;
- entrar em contato por telefone, e-mail ou outro meio para coletar informações;
- fornecer suporte técnico efetivo sempre que o cliente precisar.
Preste atenção ao funil de vendas
O funil de vendas é uma estratégia de marketing que ajuda o cliente na sua jornada de compra. Sua finalidade é a de fazer com que eles passem mais facilmente para o próximo estágio até adquirir os serviços ou produtos da empresa. Para entender esse conceito, imagine um funil, que é dividido em três partes:
- topo: há um grande número de visitantes que estão descobrindo sobre os serviços e produtos oferecidos pela empresa;
- meio: aqui, os indivíduos começam a interagir com a marca e se tornam leads (potenciais clientes);
- fundo: os leads estão em um estágio de decisão e poderão ou não concluir as compras.
Ao visualizar o funil de vendas, o gestor entenderá em qual estágio estão seus clientes e tomará as ações adequadas para garantir que ele avance no funil. Por exemplo, depois que um indivíduo entende o que está sendo vendido pelo negócio, deve-se investir no contato com ele para que ele se torne um lead.
Utilize um software CRM e automatize processos
CRM significa Customer Relationship Management — Gerenciamento de Relacionamento do Cliente, em português — e, como o nome indica, é um programa usado para melhorar a relação com seus consumidores. Essa inovação tecnológica pode ser usada para diferentes tipos de negócio e, geralmente, inclui os seguintes recursos:
- utiliza tecnologia em nuvem, ou seja, permite acesso de qualquer lugar e hora, exigindo apenas conexão à internet;
- cadastro dos clientes e banco de dados contendo suas características;
- funil de vendas;
- envio de e-mail;
- elaboração de relatórios contendo gráficos sobre os clientes;
- controle das campanhas de fidelização;
- integração com outros sistemas usados pela empresa.
Aposte nos programas de fidelização
Um programa de fidelização faz com que os clientes voltem a negociar com sua empresa com mais frequência. Existem vários deles que podem ser implementados, como:
- cartão de fidelidade: são anotadas as compras e, ao final de um determinado número, são oferecidos benefícios;
- promoções: descontos para compradores fidelizados;
- brindes: para compradores assíduos;
- cashback: retorno de um percentual do dinheiro gasto com seus produtos ou serviços;
- programas de coalização: acúmulo de pontos para serem gastos no seu negócio ou em estabelecimentos parceiros.
Para maximizar os resultados do programa, é necessário que estejam presentes determinados preceitos básicos:
- descubra o que os seus consumidores gostam;
- tenha um regulamento claro;
- mantenha uma comunicação objetiva e direta com o público;
- atue com ética, responsabilidade e respeito;
- incentive a participação no programa;
- sempre respeite o Código do Consumidor.
Mensure os resultados
Não basta implementar as mudanças no negócio. É preciso aplicar indicadores de desempenho (KPIs) para verificar se os resultados obtidos estão sendo benéficos.
A partir dessas informações, você será capaz de aumentar a eficiência dos seus programas, identificar oportunidades para conquistar mais clientes, encontrar problemas e tomar medidas para solucioná-los.
Quais são os erros mais comuns na gestão de clientes?
Neste tópico, listamos os erros que devem ser evitados a qualquer custo, já que eles podem prejudicar os resultados da estratégia de gestão de clientes. Veja quais são eles e suas respectivas soluções:
- desconhecer as necessidades dos clientes: faça uma pesquisa aprofundada sobre os clientes e registre suas informações;
- não cumprir o que promete: seja claro sobre seus serviços ou produtos e entregue tudo que foi prometido;
- desprezar o pós-venda: o atendimento ou suporte deve ser de qualidade, completo e ágil;
- fazer o cliente esperar: tente solucionar os problemas no primeiro contato e rapidamente;
- não informar o cliente: divulgue o programa de fidelidade e explique claramente suas regras.
Perante um mercado cada vez mais concorrido, investir na gestão de clientes pode ser o que seu negócio precisa para impulsionar seu desenvolvimento no mercado e se destacar. Porém, é necessário que todos os colaboradores estejam engajados nessa atividade.
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