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O ano é 2022, mas a contabilidade ainda não recebeu a prioridade que realmente precisa nas empresas. A área de vendas é a máquina que dita o negócio, e se você ainda não considerou isso, agora é o momento de dar um novo passo! Preste atenção no nível de satisfação dos clientes!
Se as vendas vão bem, existem boas expectativas para o futuro. Entretanto, uma baixa nas vendas representa um sinal de alerta. E é por isso que vender contabilidade é mais que gerir o crescimento do seu escritório. É cuidar para a própria sobrevivência do escritório.
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E será que o contador realmente sabe como vender seu negócio? O comportamento do consumidor vem mudando com o passar do tempo. O modo como as vendas eram realizadas anos atrás já não faz muito sentido agora.
Você tem dificuldades de vender contabilidade e não sabe qual é o exato motivo? Não apresenta bons resultados mesmo com um planejamento e identificando os gargalos em seu processo comercial? O ponto central pode estar na satisfação do cliente, que é o termômetro para qualquer negócio.
Seu comportamento pode determinar todas as estratégias de marketing contábil. Se um cliente está satisfeito, ele pode ser fidelizado com mais facilidade. E para saber isso, as pesquisas de satisfação são fundamentais. Essas ferramentas também contribuem para descobrir e conquistar oportunidades de negócio. Com as pesquisas, o gestor contábil consegue identificar as falhas em seu negócio, o que contribui na hora de vender contabilidade.
Como preparar minha contabilidade para 2022?
Quer alguns métodos para avaliar a satisfação dos clientes e vender contabilidade de forma eficiente? Veja a seguir:
NPS (Net Promoter Score)
Composto por um pergunta quantitativa (“em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso escritório para uma pessoa?”) e uma qualitativa (cliente deve expor seus motivos para ter dado a nota na pergunta anterior). A partir da resposta à pergunta quantitativa, o cliente é classificado em detrator (notas entre 0 e 6), neutros (notas entre 7 e 8) e promotores (notas 9 ou 10).
O NPS é encontrado pela diferença de porcentagem entre promotores e detratores. A escala de avaliação de NPS é por zonas, sendo zona crítica (0 ou menos), zona de aperfeiçoamento (0 a 50), zona de qualidade (50 a 75) e zona de perfeição (75 a 100).
Pesquisa de satisfação dos clientes própria
Fazer um formulário próprio, abordando os principais pontos do seu serviço (atendimento, qualidade e outros itens relevantes), também é uma ótima opção. O gestor deve se atentar aos pontos críticos e minimizar os erros para vender contabilidade. É importante deixar espaço para sugestões, elogios e críticas.
Pesquisa de satisfação dos clientes online gratuita
Google Forms, Survio, Online Pesquisa e outras plataformas oferecem um serviço gratuito de pesquisa de satisfação do cliente. Além de ser ágil e interativa, tais pesquisas oferecem dados de apoio para análise estatística.
Consultoria especializada para medir a satisfação dos clientes
Para quem quer se utilizar de uma metodologia adequada e científica, a consultoria especializada em pesquisas de satisfação é a melhor opção. Ela fornece questionários adequados e certeiros ao público-alvo, além de relatórios detalhados e tratamento estatístico dos dados.
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Customer Effort Score (CES)
Alguns serviços possuem sistemas e interações difíceis e complexas de entender e utilizar e exigem um esforço significativo dos clientes. Neste contexto, o Customer Effort Score, ajuda a determinar a facilidade de uso de seus serviços. Essa métrica tem como objetivo diminuir o esforço de uso e aumentar a lealdade. Isso porque, quanto mais esforço o cliente precisa fazer para utilizar seus serviços, menos satisfeito ele se sente.
Por isso, a ideia é mensurar e tornar o seu serviço o mais simples possível. Por exemplo: Imagine que um cliente seu recebeu uma guia calculada errada e, para resolver o problema, ele teve que tomar a iniciativa e ligar para o escritório. Isso é terrível para o seu CES. Afinal, o erro de cálculo foi gerado pelo escritório, no entanto, foi necessário que o cliente entrasse em contato para resolver, o que, na visão dele, pode ter tornado tudo mais difícil.
Customer Health Score (CHS)
O Customer Health Score permite que você identifique por quanto tempo ainda pode contar com determinado cliente. Essa métrica para avaliar a satisfação dos clientes observa a relação que ele tem com a empresa contábil. Funciona como uma classificação na qual cada cliente é pontuado de acordo com o nível de engajamento, frequência, interesse ou outros fatores.
Para encontrar o seu CHS, cada cliente deve ser pontuado de acordo com seu comportamento diante da empresa. Sendo assim, você precisa identificar quais ações da sua base podem indicar se ele está engajado, ou não, com o seu negócio. Para isso, você pode definir alguns parâmetros, como frequência de solicitações ou ausência de reclamação
Você pode distribuir a pontuação dos seus clientes em uma escala para avaliar os graus de risco de cada um. Por exemplo:
Entre 0 e 50, o cliente está em risco — potencial detrator da marca;
De 51 e 70 – a saúde está num nível médio;
Entre 71 e 100, a saúde é boa — potencial promotor da marca.
Para organizar essa pontuação, uma dica é utilizar uma planilha identificada por cores para melhor visualização. Uma sugestão é marcar azul para os clientes com boa pontuação, laranja para os com pontuação média e vermelho os com baixa pontuação.
Essa métrica para avaliar a satisfação dos clientes, pode ajudar você a prevenir e, quem sabe, remediar, possíveis cancelamentos. Isso porque, acompanhar a satisfação do cliente a esse nível de detalhe é trabalhar de forma preventiva, identificando qualquer gatilho que pode culminar na saída de um cliente mais pra frente. Além disso, manter esse alerta ligado pode garantir a boa qualidade dos seus serviços e melhorar cada vez a sua taxa de retenção de clientes.
A tarefa de vender contabilidade não é nada fácil. O contador deve estruturar todo o seu escritório internamente e receber feedback dos clientes para criar boas estratégias de prospecção. Além da fidelização, que é uma forma de vender serviço contábil para alguém que já é cliente, é preciso investir em técnicas de marketing e de atendimento para conseguir novos clientes.
Veja também: A tecnologia sendo um diferencial para contabilidades em 2022
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