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Você valoriza o atendimento ao cliente na sua empresa? Se sim, como você classificaria esse atendimento? Ele é uma boa ferramenta para vendas, ou você realmente constrói relações positivas com cada pessoa que entra em contato com o seu negócio, seja como cliente ou não?
Relacionamentos são a chave de qualquer negócio. Mais do que isso, são um pilar fundamental da vida humana. É criando conexões que nos desenvolvemos, pessoal e profissionalmente. Para funcionar bem no dia a dia, uma empresa precisa entender esse conceito. Produzir boas soluções e ter uma receita alta são coisas importantes, mas tocar a vida das pessoas pode ser ainda mais recompensador.
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Cativar as pessoas é fundamental para qualquer atividade profissional. Segundo o gênio do marketing, Philip Kotler, conquistar um cliente novo pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um que você já tem. Seguindo essa lógica, podemos dizer que perder clientes já conquistados é a pior coisa que pode acontecer com uma empresa, em termos de relacionamento.
O bom atendimento é um dos pilares da Infoco Digital e das outras empresas do grupo. Por isso, decidimos falar sobre a importância de prestar um bom atendimento neste artigo, com 5 dicas muito especiais, que vão te ajudar a se relacionar melhor com cada cliente. Confira!
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1) Escute e entenda as necessidades do cliente
Na maioria das vezes, quando um cliente chega até você, ele quer ser ouvido. Quando temos alguma dor ou problema, precisamos falar sobre essa situação com alguém. Buscar conselhos, segurança. No âmbito profissional, as pessoas buscam especialistas, que entendem a dor e podem direcioná-las a um caminho que faz sentido.
Toda empresa deveria exercer esse papel para o cliente. Desde o colaborador do atendimento, até o CEO. Antes de propor a solução, você precisa saber qual é a verdadeira natureza do problema. Qual é a sua dimensão? Do que a pessoa realmente precisa. Só assim, você consegue oferecer uma solução que funciona.
E lembre-se: escutar não é necessariamente entender. É fundamental prestar atenção em cada detalhe do problema do cliente, recebendo-o com empatia, seja no meio digital ou presencialmente. Ao se sentir ouvido e respeitado, ele terá uma conexão mais forte e genuína com você e com o seu negócio.
2) Nem tudo é sobre vender
Toda empresa precisa vender para continuar de pé, mas construir uma boa reputação e relações duradouras é tão fundamental quanto obter lucro. Em alguns casos, é ainda mais importante.
Por isso, é importante tomar cuidado para não ser ganancioso. Tentar vender o tempo todo pode soar desrespeitoso e forçado para um cliente em potencial. Ofertar produtos que ele não precisa e “empurrar” itens extra não ajuda a construir uma relação de confiança entre produtor e consumidor.
Se um cliente vai até a sua empresa em busca de um certificado e-CPF, por exemplo, você pode até tentar convencê-lo a levar um novo sistema de gerenciamento de projetos para a empresa. Oferecer outros produtos e soluções é algo válido, faz parte do mercado. Porém, essa oferta deve vir de forma natural, alinhada com as necessidades do seu cliente.
É aqui que reforçamos o primeiro ponto deste artigo: escute o seu cliente antes de falar!
3) Seja acessível
Quando estamos entre especialistas de um determinado assunto, é comum que a linguagem utilizada seja mais técnica, voltada para termos que são usados no dia a dia da profissão. Na conversa com o cliente, essa linguagem DEVE ser diferente.
Evite termos de difícil compreensão, ou explicações prolongadas e desnecessárias. Use uma linguagem acessível, que é compreendida por leigos daquele assunto. Seja didático, explique o seu produto e seus desdobramentos com cuidado e dedicação.
Garantir que o cliente vai sair da sua loja (ou do atendimento on-line) sem dúvidas é fundamental. Ele ainda não sabe como o certificado digital vai ajudá-lo no dia a dia? Explique em detalhes! Ele ainda não entende como um determinado produto funciona? Mostre para ele na prática. Quando você deixa dúvidas, uma outra pessoa vai esclarecer tudo no seu lugar.
4) Esteja presente em todos os momentos
Parece clichê, mas um dos segredos para prestar um bom atendimento é estar presente de forma constante, tanto física quanto virtualmente. Se uma pessoa entra na sua loja, espera 5 minutos e não recebe atendimento, ela dificilmente vai voltar. Isso também pode acontecer nas redes sociais.
Se um cliente tem uma dúvida sobre um determinado produto e expressa esse questionamento por um comentário em rede social, ele precisa que essa dúvida seja sanada rapidamente. Um erro muito comum entre empresas é ignorar o monitoramento de redes sociais. Deixar um cliente sem resposta por mais de 24h é inaceitável.
Quando você marca presença e presta um bom atendimento, você está agradando dois públicos:
- os clientes em potencial, que percebem que você está atento e interessado nos problemas dele;
- os clientes antigos, que ficam satisfeitos ao receber um atendimento atencioso, mesmo em momentos de dificuldade.
5) Bom humor, sempre!
Por fim, deixamos uma última dica: trate o cliente de forma bem-humorada. É claro que todos têm dias difíceis.
Nem sempre estamos dispostos a contar piadas e abordar assuntos mais descontraídos. Apesar disso, a cordialidade é a chave para um bom atendimento.
Às vezes, apenas um sorriso no rosto já basta para fazer com que a pessoa se sinta bem-vinda em um determinado local. Uma palavra de conforto, uma demonstração de preocupação… tudo isso é fundamental para construir relações empáticas.
Não adianta ter um bom produto e um atendimento ruim. Ninguém sai de casa para ter uma péssima experiência. Mesmo em plataformas on-line, encontrar barreiras e dificuldades é terrível para qualquer cliente em potencial. Por isso, para prestar um bom atendimento, você precisa acolher o cliente de uma forma especial, que ele nunca encontrou antes.
A Infoco Digital foi construída na base do bom relacionamento. Trabalhamos para construir uma boa relação entre colaboradores e clientes, pautada no respeito, na eficiência e na amizade. Também é essa a forma em que nos relacionamos com nossos parceiros. As boas soluções, são aquelas que encontramos juntos.
Se você tem uma empresa e quer saber mais segredos sobre o bom atendimento, baixe o nosso e-book exclusivo. Você também pode conhecer o site do Grupo Infoco, nossa rede de empresas especializadas em tecnologia e certificação digital. Seja bem-vindo!
